第二章 开发新客户

寻找潜在客户

寻找潜在客户的方法
1、 市场调查法：
通过实在走访如走访建材市场、涂料一条街等，寻访合适的客户。
2、 统计资料：
国家有关部门的行业资料，如装修公司名录等。
3、 媒体资料：
电视、报纸、杂志广告涉及到客户名单的。
4、 朋友推介：
同行业朋友的推介也是较好的一种寻找方式。
考察和评估潜在客户
按照“普尔”环保漆经销商评估表的有关项目评估潜在客户，（附表如后）

客户洽谈的要点
在与客户洽谈的过程中，会涉及到品牌、产品、价格、政策等实质性的问题，这里统一洽谈的口径，供业务人员掌握（招商政策见公司合同规定）。
关于企业/品牌回答的要点：
1、 企业实力雄厚，由国内著名上市公司斥巨资成立普尔涂料有限公司，拥有多年的化工生产经验，产品全部由中国人民保险公司承保，是化工行业知名企业。
2、 企业在涂料行业首次采取单品牌策略，资源更集中，由于在市场上发展速快，营销策略对路，已被国际品牌视为战略对手。
3、 通过对中国涂料市场的深入研究，准确把握现代都市生活理念，提出“健康漆”概念，致力成为漆业健康专家，引领新时代的消费潮流。（若需要，可进一步说明：涂料的安全无毒性能提升了5倍，产品生产采用国际一流生产设备，不仅保证稳定的产品品质并且在生产过程中，严格按照绿色建材生产标准生产，使生产过程绿色化）。
4、 每年近千万元的广告投入，通过强势广告拉动来打造强势品牌。
5、 创新专卖店渠道模式，扁平化的渠道结构，实质性地提升经销商的获利空间。
6、 资深顾问公司金牌市场策划，为经销商提供全方位的经营指导和培训。
7、 普尔上市不久，由于引领了时尚装饰潮流，在西南、浙江、江苏、东北、西北、华东等上百个样板市场成功地实现了财富增值。
8、 企业采用国际化的管理模式与企业的本土优势相结合，从研发到生产严格执行ISO国际标准。

关于产品方面回答的要点
1、 公司现有的涂料产品定位在中高档，主要有普尔、德普、福美莱来是普尔环保漆旗下不同档次的三个品牌，三品牌分别针对不同的消费档次和装修要求而精心制造。
2、 普尔产品品质“尊贵典雅、品质卓越”，专为装修要求高、讲究高档品质生活的顾客需求度身定做。
3、 德普“性价比高，顾客精明之选”，专为小康型家庭制造，产品品质过硬价格不贵。
4、 福美莱主要特点是遮盖率高、经济实惠。
客户洽谈综合答问
1、 普尔，以前听说过，哪里生产的？
答：普尔化工集团，是广东省化工行业的知名企业，从去年开始就一直在中央台、地方台投放了大量广告。
2、普尔，有哪些品种？质量有无保证？
答：普尔有内外墙乳胶漆、木器漆、硝基漆、几大系列。投放市场以来，质量非常稳定。你想如果质量不稳定，我们有胆量在中央台投放广告吗？再说我们由中国人民保险公司担保，你大可放心，我们承诺，若证实质量有问题，将全额退还并赔偿。
3、普尔价位如何？
答：普尔环保健康漆在市场定位主要以中高档为主。可以适应不同的市场、不同层次的需求。
4、能不能把价格表传真过来，我先看看？
答：你们很关心价格，这点我们理解。只是在未正式面谈时，我们无法随便传真价格。当然，合适时我们有业务员过去拜访你，到时他会把价位让你看看。这里，我也可以告诉你某些品种的价位，你可以比较，心里有数，另外，普尔执行的是全国统一价。
5、普尔销售形势如何？哪些市场做得较好？
答：目前销售网点已分布26个省市，销量逐月上升。山东、杭州、温州、江苏、东北、西北、北京、河北、等市场做得不错。
6、你们普尔的价位还是比较高，比XX还贵。
答：价格是根据市场而定的，选择一个产品，还应该考虑品牌力、企业力、营销力等，价格并不是影响销售的唯一因素。作为一心打造品牌的厂家，一方面我们广告投入大。我们还提供完善的服务，这些都有助于提升品牌力，扩大销量。另一方面我们专卖店配套支持力度大，还有我们根据市场的不同需求，设定高中低档次满足不同消费者的需求，不存在价位高低问题。
7、加盟普尔，你们有什么要求？
答：（1）我司要求你开设专卖店，店面必须在建材市场或涂料相对集中的地方。
专卖店按照我司标准，验收合格后，我司给予费用补贴。
专卖店里配套设施，货架、资料架等由我司免费提供使用。我司提供的配套物品共XX项。
（2）我司要求款到发货，每次收货X万元由我司支付费用。
8、很多品牌的厂家都有铺底，你们普尔却要求这么高。
答：现在涂料行业交易方式已基本不铺底，有也只是少数小厂，给予铺底10-15%，1-2万元，而我们公司，给予支持较多，如……
9、我如果在地方台投放广告，你们厂家有无支持？
答：中央台广告由我司统一投放。地方台广告上由公司和经销商共同承担。        
10、货如果销不出去，你们能否退货或换货？
答：可以，但必须在产品保质期内，而且没有破损或拆封，须提前告诉公司。
11、听说涂料行业利润高，一般专卖店每个月能销多少？
答：涂料行业相比其他行业，零售价利润相对较高，一般在50-60%，一家专卖店每月正常零售在5万元以上，当然，还有工程等其他分销渠道。
12、普尔如何做到区域保护？
答：在每个区域，普尔都是独家经营，为了做好区域保护，我们在罐身上标有电脑编码，另外每销一罐，都要求经销商填写质量承保单。而且，针对窜货行为我方将严厉制止并采取罚款直至取消经销权等各种措施。
13、我如果帮你们销售X万元，年终你们有没有返利？
答：一般来讲，如果一个区域经济较好，你们很轻松地完成了任务，我们是不给予返利，相反如果一个区域竞争很激烈，你们努力地完成了任务，我们当然会考虑给予奖励，例如：送些广告费用等。
一般来讲，销售任务的制定和区域经济有关。
14、你们分销商有没有广告支持？
答：有，分销商开设的店中店门头招牌由我司设计，你们负责制做。另外 ，我们免费提供货架、灯箱等。
15、现在都提倡绿色环保消费，普尔是否环保达标？
答：普尔已荣获中国环境标志认证，通过ISO9001、ISO14001国际认证，目前在申请中国免检产品称号。

成交
客观、认真地填写“普尔”环保漆经销商评估表，签署好自己的意见，上报给公司销售部主管，再由销售部主管上报给公司总经理，由总经理决定是否接受客户的加盟申请。任何业务人员未履行以上手续不得私自承诺客户的加盟请求，违者承担相应的后果。

如何快速开发客户

一、了解行业的相关信息和消费者的需求情况。
l 目前的竞争状况、竞争焦点和竞争趋势。
l 市场和消费者的需求变化
l 商家应该具备的生存和竞争条件
l 什么样的企业能够快速健康的成长
二、了解主要竞争对手的详细情况
l 原材料的采购情况
l 卖点、批发价和零售价
l 公司情况和主要负责人的情况
l 动作模式和现在的实际销售情况
l 至少列举该公司和该产品的一个小优点和三个大缺点
l 最近的销量和亏损情况
三、了解客户的情况和类型
l 按经济状况给客户分类
l 按经营思路给客户分类
l 按关系和客户源给客户分类
l 按为人处事给客户分类
l 按发展潜力给客户分类
l 按家庭情况给客户分类
l 按教育情况给客户分类
四、了解自己的性格特点，找到和客户相相似的地方
五、了解自己公司的情况及发展史、产品情况
l 公司的地址、属性、设备、管理、实力、技术、分支机构
l 公司的定位，经营理念和精神，成功的案例和领导人的风格
l 建厂的时间，生产经验，原材料的使用情况，和所获的关键荣誉。
l 产品的用途和种类，性价比的优势，产品的卖点和独特之处。
l 能够阐述系列产品和消费者需求的关系
六、了解和客户有相关利益关联的人员组织情况
l 工程师和技术人员的从业经验，成功案例和工作情况。
l 职称和教育情况
l 服务人员的组织和素质情况
七、必需要沟通的人
l 能参与公司决策的人
l 爱人和有血缘关系的人
l 能影响其决策的人
八、制造一些对沟通有利的小插曲

第三章 经销商培训
企业背景培训    行业知识培训     产品知识培训     品牌知识培训
商务礼仪培训    竟品知识培训     （以上见人力资源部培训手册）
销售技能培训    导购培训         时间管理培训

销售技能培训

销售技能培训是销售人员培训中的最重要一环，也是优秀的销售人员必须具备的核心素质。
销售技能的重要一环是沟通技能，从本质上讲，销售就是一个沟通的过程，另外，沟通也是一个双向的过程，它不仅包括说，也包括听，虽然“说”是帮助人们有效沟通的一种方法，但它可能并不是沟通中的首要技能。事实上它可能不如“听”更重要。
良好的沟通是关系营销中一个重要的因素。沟通使销售人员得以了解客户的需求，发现任何掩盖着的问题，帮助客户形成解决问题的合适方案，并说服客户如何解决这个问题。更重要的是，良好的沟通可以在销售人员和客户之间建立起信任的关系。
销售沟通具有以下五个要素：
1、积极地聆听：
即聆听者有责任获得对话说话者想要传达信息的完备和正确的理解。人们通常误以为只有在讲话的时候才会发生积极地沟通，而聆听是消极的，并错误地认为擅长讲话的人，擅长聆听是很自然的事，实际上我们必须做到像擅长讲话一样擅长聆听，只有通过聆听才会捕捉到什么线索和因素才是最重要的。积极地聆听也为一步的销售技巧打下基础。
业务员小张在向业主推销普尔涂料时，从企业背景、技术、原料、健康等方面夸夸其谈，业主偶尔插话询问，往往刚刚开了头，小张就似乎明白了他的意思，接过话来又是一番神侃，可事与愿违，推销未获成功。一周后，业务员小李再次拜访时，终于听明白了业主的真正疑虑，即普尔到底哪些方面比其他品牌更健康。小李从十个方面详细地阐述了普尔健康的全面性，最终成功地实现了推销。

3、 观察：
即通过非语言的方式获取信息的一种方法。销售人员应对客户人和周围环境所表达的信息进行判断和分析，然后调整自己的销售思路，比如客户看起来很生气，销售人员就应考虑在这样的情况下是否应该坚持销售，还是再选择恰当的时机销售，而本次拜访的目的转为让客户感到高兴的售后或售前服务。
4、 开放式的问题
开放式的问题是一种不简单地用“是”或“否”来回答的问题。开放式的问题优于以“是”或“否”来回答问题的原因在于，客户在回答此类问题时被迫提供更为完备的信息，此外，这类问题使销售问题访问更具有会谈的性质，而以“是”或“否”回答的问题使会谈听起来像质问，常常导致客户提早结束会谈。例如，销售人员在选择客户时，不要问：你的客户网络健全吗？而应该问：你将通过哪些手段把产品分销出去？
5、清楚地陈述信息？
能够以有说服力的简洁方式表达信息是成功销售的关键因素，销售人员应该：事先知道什么信息对购买者是重要的：确定表述的最有效的次序；设计一个与购买者接触的方法；知道怎样将信息的要素结合起来；
例如，销售人员向业主推销普尔涂料，销售人员必须意识到下列信息对消费者来说非常重要，健康（环境标志产品认证等）、技术（薄膜蒸发法等）、原料（拜耳等国外公司进口）、服务、价格、漆膜品质等。然后，销售人员还必须对上述信息根据重要性进行有效地排序：健康、漆膜品质、服务、价格、技术、原料。设计与购买者接触的方法也是为推销服务的，比如安排在样板房，就便于直观地向业主表述普尔涂料卓越；怎样将信息结合起来，就是各个信息的互相配合和互相论证。
6、有效地表述
有效地表述是进一步的认识递进。它包含：
以有效和恰当的方式陈述销售信息；使用销售辅助手段，如：产品单张、荣誉证书等；在可能的情况下，强化宣传产品优势或概念。
导购培训
见《导购基础知识培训》
时间管理培训 ：时间分配管理：销售人员时间分配：
1、 建立现有客户访问的规范
业务员可用销售量、利润的潜力或增长的潜力将客户分成几类，并规定每类顾客在一定时间内应接受访问的次数。并注意是否合理和及时修正，这样可节省销售费用和时间。
对利润反应与次数无关的客户，只需访问几次，须访问较多次数才有较佳的销量和利润反应的客户，则需要较多访问。
2、 建立潜在客户的访问规范
除了访问现有客户外，业务员也应发掘新客户，加速销售额的增长和增加自己个人的收入，但要注意研究发展哪一类新客户。业务员每月应该安排一定的时间在此项工作上，尤其是在那些网点比较少甚至没有客户的区域
通常，你至少应该安排5-7天时间用于发展新客户，为了有效地拜访潜在客户，必须把潜在客户按可靠程度进行分类，以便分别处理。分类项目可以划分为“应继续跟进访问的”、“拟间隔一段时间进行再次访问的”和“放弃访问的”三类。对前两类客户，分别拟定重复拜访的频率。
3、 制定客户访问计划
客户访问计划有利于业务员合理地安排工作时间，增加成功的机会，提高每次访问的销售量，有助于大客户的开发和费用减少，从而大大提高销售业绩。
与实绩直接关系的是洽谈时间，这对业务人员来说是黄金时间。把一天的洽谈的时间比其他时间更多（这当然也与销售技巧有关），则获得较好业绩的可能性也愈大。
（1） 周边度控制：
各区域市场的业务员为了让公司掌握销售动态，应于每周一提出销售管理报告书，报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、有效拜访率、交易率、平均每户销售额、竞争动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等。
（2） 月度计划
为了更好地进行拜访推销，销售人员应制定“月拜访计划表”。对于要拜访的对象，可以将他们分为两类：老客户和潜在客户。对于老客户，可按其重要程度区分为若干等级，对重点客户的拜访次数可以多一些，对非重点客户的拜访次数可以少一些；针对潜在客户的开发，也必须列入拜访计划内，并注意事先搜集相关信息和资料。
线路拜访：
每个业务员负责的区域大小不尽相同，但无论你是负责一个省，还是负责一个市的市场推广工作，你都应该在拜访线路上进行合理设计，并考虑留有余地。事情有轻重缓急时，方可灵活处理。线路安排的方针一是避免兜圈子，二是将要潜在客户的拜访安排考虑在内。

售点拜访：
业务员针对售点的拜访可以采用下面方式：将售点（专卖店或店中店）按规模、实力、销售量等方面分为A、B、C三类，对于一类客户拜访至少每周一次，二类客户至少10天一次，三类客户每15天至20天一次。在销点拜访安排上考虑结合客户实际情况有所变化，例如对于新客户或问题客户的拜访次数应该适当增加，同时应注意，客户的分类并非一成不变。
附：小李的个人时间管理
小李是普尔XX区域市场的业务员，主要负责XX市的分销业务，具体地讲，小李的日常工作包括以下内容：开发新客户、服务老客户、市场调查和日常管理工作，小李面对主要的客户主要有：特许分销商、建材超市、县级批发商、工程商、小店分销商（店中店）和装饰公司。如何进行个人业务上时间分配，事关工作效率和工作绩效。经过对客户进行认真分析和半年来积累的业务经验，小李对自己的业务进行以下时间管理。
1、时间分配：
从时间性质上分配：面对面推销：35%；服务20%；市场调查10%；行政事务10%；路途15%；电话推销10%；
从服务对象上分配：装饰公司30%；工程商20%；特许分销商15%；建材超市15%；县级批发商10%；小店分销商（店中店）10%。
2、建立客户访问规范
经过前一段时间努力，小李已经开发大大小小的各类客户60家，其中特许分销商5家，建材超市1家，县级批发商3家，工程商1家，店中店20家，装饰公司30家。小李根据他们的月销量和利润贡献将它们分成A、B、C三类。
A类：工程商、5家装饰公司、建材超市
B类：4家特许分销、2家县级代理、15家装饰公司；
C类：1家特许分销、1家县级代理、10家装饰公司。
（2）针对潜在客户：
X市共有装饰公司150多家，大工程商3家，零售店300多家，县级代理50多家，在前一段的市场开发阶段，小李与他们都进行过接触，根据当时的洽谈情况，小李把这些客户分成了三类：①意向客户②可争取客户③无价值客户，无价值客户是经沟通，双方差距较大，没有合作基础的客户，可以放弃访问，另两类客户小李分别将它们分类建档，安排时间进行拜访。
3、制订月度（周）工作计划
为了更合理安排工作时间，小李制订了月度（周）工作计划（月计划略），周工作计划如下：
周一：拜访工程商，洽谈供货价问题，访问店中店5家，提供产品宣传资料，日常管理工作。
周二：拜访特许分销商2家，店中店5家；日常管理工作
周三：走访县级批发商1家，访问装饰公司2家；日常管理工作；
周四：拜访装饰公司3家，特许分销商1家；日常管理工作；
周五：访问建材超市，特许分销店2家；日常管理工作
周六：拜访装饰公司1家；日常管理工作。
4、客户拜访原则
① 确定当日拜访的客户数
② 根据事情的轻重缓急，确定拜访客户的优先顺序
③ 设计客户拜访路线图，尽量少绕弯子，提高拜访工作效率
④ 确定拜访客户的频次。
⑤ 定期巡访，并作为制度落实下来。
小李通过对自己的个人业务时间进行管理，工作效率和绩效得到了极大的提高。

第四章经销商管理

经销商评估
在开发新客户阶段，由于时间紧迫，对经销商的评估较粗放，而在此阶段针对经销商的评估必须详细。经销商评估的详细内容见第二章考察和评估潜在客户（“普尔”环保漆经销商评估表）。
分销管理
经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩，经销商的业绩体现在分销的深度和广度上。分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目标。
分销的主要对象是普尔漆加盟店、工程商、装饰公司、漆工等，目的是扩大市场占有率，扩大和业主、漆工的接触面，增加购买机会，尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好分销商建档工作，给所有的分销商建立档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销商建立客情关系。
库存管理
库存管理也是经销商管理的重要一环，对销售有着重大的指导意义。为什么要对经销商进行库存管理呢？
1、 安全库存管理的需要
要确保销售工作不因库存不足原因受阻，必须保证产品一定的库存量。
安全库存=日平均销量×补货所需天数。
掌握安全库存数据，及时补足所需货物，保证销售的最大化。
2、 销售统计的需要
对各类商品的销售统计，可以明确哪些是畅销产品，哪些是滞销产品，以便确定产品在当地市场的推广策略。
3、 销售分析的需要
通过销售统计数字以及利润率进行产品的损益分析，得出投资回报率，这对说服经销商加大对我品牌的投资等有积极的意义。
4、 货款回笼的需要
对于信誉不好的经销商，他可能会找种种理由比如货没有销售出去等来拒绝回款，通过对库存的管理，你就有充分的数据反驳经销商的借口，为实现回款提供有力的支持。
5、 其他管理需要
如：进行损耗商品统计，即对破损不能实施销售或退换的商品进行专项统计；
退换货商品管理，需要退换货的商品进行专项统计和存放；
先进先出的库存管理确保库存货物的时效性；
库存商品的摆放与管理，确保有序和易区分。
进行库存管理必须说服经销商接受库存管理理念，并帮经销商建立进销存报表，进行安全库存和先进先出库存管理等。
进销存报表（记录上期存货、本期进货、本期存货的报表）的建立可以让经销商知道他某一周期实际的销货数量和利润。安全库存数可以提醒他合理安排进货，而不致于由于断货、品种不全，失去销售机会。先进先出的库存管理，可以让经销商减少损失。
刚开始经销商可能不在乎，但需要耐心地去做，每周把报表念给他听，如：进货多少，库存多少，实际销售多少，利润多少，哪个品种已经低于安全库存，有“即期品”危险的货是多少件，最早货龄是什么时间，要尽快处理的有多少等。并告诉他这样做的意义，一旦出现断货，即期或盘点亏损等问题，他就会想起你的做法，事实会教育他。
也许他还是没有毅力去把所有的品种作报表管理，但他至少会因此而感激。因为你的做法是为了让他减少损失，增加效益，指明思路，他会感到你比他更专业。
建立沟通机制
同经销商的沟通渠道一般有这样几种形式：一是进行信息流管理，与客户全方位沟通市场信息和公司信息；二是以销售代表巡访的方式，召开业务座谈会，同经销商的业务人员面对面沟通，探讨发展思路，安排下一步工作；三是召开公司——客户会议，解决市场中出现的重大问题；四是其他形式的沟通方式，如公司网络、企业内部报纸。
建立沟通体制应当制度化、日常化、作为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通工作的有效展开。
1、 信息流管理
孙子兵法曰：“知己知彼，百战不殆”。来自销售渠道的信息，是厂家生产的指南。没有这些信息，厂家就无法制定正确的渠道战略，无法把握市场的需求热点。
信息的流向是双向的，一方面是厂家要及时将渠道相关政策传输给客户，以指导和支援客户的市场动作；另一方面是促使客户主动与厂家进行沟通，反映需求，提出合理化建议，化解隔阂。
需要沟通的信息
（1） 相关信息：政府的经济管制、优惠政策、法律措施，经济周期性变化，消费特点及趋势、科技、待业现状、发展趋势、市场结构；
（2） 竞争对手信息：竞争对手的渠道战略、市场开发能力、市场份额、资金、人员、优势、劣势、目标市场定位；
（3） 客户信息：客户的销售能力、忠诚度、信用度、对渠道的贡献、合作诚意、需求；
（4） 公司信息：公司的渠道现状、营销政策、市场份额、配送网络、市场机会、市场威胁等。

2、 销售代表例行巡视、拜访
销售代表是公司在区域市场的代言人，负责向客户传达公司的营销政策，同时，更要倾听客户对公司的意见，帮助客户解决一些实际问题，商量开发市场事宜。与客户保持经常性的接触，提高客户销售能力。
3、 公司——客户会议
由业务人员（或在销售主管协助下）在当地主持公司与客户正式会晤，会议内容包括：
（1） 焦点问题研讨
（2） 经验介绍
（3） 实战培训
（4） 协调冲突
（5） 合作市场开发事宜
（6） 产品销售信息反馈

预警管理
客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌芽状态。
1、外欠款预警
公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度（或铺底额度），当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。
2、销售进度预警
根据销售记录资料，当客户的进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有下降时，都应发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相关的解决办法，防止问题扩大。
3、销售费用预警
公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷阱。
4、客户流失预警
根据销售记录资料，当客户不再进货时即被视为客户流失，就应发出预警，公司即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。
5、客户重大变故预警
根据业务员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如被盗、车祸、分家、重病等情况时，即发出预警，有关部门关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。
预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。

第五章市场管理

第一节 零售价格管理
零售价格的管理事关市场的健康发展，在经销商控制的区域范围内，必须保持统一的零售价格，防止经销商和分销商以各种借口和理由抬高或降低产品的零售价，公司产品价格体系是参照竞争对手而制订的，是较为科学合理的。零售价格混乱将带来以下严重后果：
1、影响顾客的购买
抬高市场价格势必影响产品的销售，人们更希望买到物美价廉的产品。
2、过低的利润率影响分销商的积极性
相互竞价的结果是经销的获利率不断降低，最终影响推广产品的积极性。
3、对厂家的结算价格造成压力
为解决上述问题，厂家可能采取诸如提高返利率等手段来刺激经销商的积极性，从而对厂家的结算价格造成压力。
4、给竞争品牌以可乘之机
5、没有强势品牌支撑的背景下，价格势能的不断走低，最终导致销售疲软。
一般而言，价格的混乱更多地是表现为零售价格的降低，这竞争的必然结果。业务人员必须采取措施防止经销商的削价及贱卖。常用措施如下：
1、 根据市场实际状况制订统一区域零售价格（普尔以省为单位制订），对专卖店及加盟店的零售价格进行严格控制。
2、 加强区域巡访制度，防范于未然。
3、 对经销商变相降价行为进行制止。例如：过于频繁的、幅度较大的、理由不充分的折扣、赠品促销活动等。
4、 对于经销商因经营不善而造成的实际降低价格行为严厉制止并立即上报公司，采取相应对策。
5、 对于危险客户的抛货套现行为保持高度警惕。
第二节 渠道管理
厂家和渠道是交易关系，经销商期望的是独家垄断经营，更高的毛利，更快的周转，资金回报率，和更小的资金压力、库存压力——他关心的资金和利润，唯一的目的是为了赚钱，不一定会去培育健康市场，甚至不一定要大的销量，除非有更划算的回报。而厂家要的是健康的市场秩序，要经销商以广泛覆盖、薄利多销方式获得更大的市场份额。
初衷相易，难免有不同的想法——所以需要业务代表来直协调管理。目的是调合这两个不同的利益实体之间的矛盾，牵引渠道的力量，投入到有利于厂家发展的方面上，实现厂家的利润目标和长远规划。
一、渠道维护
1、 协同拜访
经销商下面往往有一个不小的客户网， 这是他生存的根本，和经销商一起去拜访重点客户，用你的表达能力、理念、敬业、努力帮他维持大客户的客情，开发新客户，这种做法会令他很感激。
2、 协建下线客户档案
帮助经销商建立下线客户档案，注明客户的店名、地址、电话，并画成地图。
3、 客户分析
根据各客户的销货量把他们分成等级加注，然后交给他，告诉他有哪几家店是他的“铁杆客户”，哪几家游离于几个批发经销商之间，还有哪些店仍不曾交易。
4、实操指导
告诉经销商怎操作（如上门订货、送货、破损调换、送小礼品沟通乃至价格优惠）才可以提高下线的忠诚度，才可以开发新客户扩大网络。
如果你这样做就可以赢得经销商的信任和佩服。当经销商意识到，做生意比他专业得多，你可以给他做顾问、做老师，你的销售经验很丰富，你可以帮他创造利润，这时他才真正尊重你，你才能对他产生影响力——这才是真正的市场管理。
二、渠道评估和调整
考虑到渠道动作环境、消费者需求的变化及渠道长期动作中积淀的惰性，对渠道进行定期或不定期的评估和调整是很有必要的。
1、评估
评估的内容涉及较多方面，对业务代表来说应掌握最基本的中间商和销售人员评估。
中间商指工程商、特许分销店、装饰公司等分销商，中间商绩效评估主要包括以下六个方面：
①对销售额的贡献。
②对利润的贡献。
③分销商的能力。
④分销商的忠诚度。
⑤分销商的适应和创新能力。
对渠道销售人员的满意度。
①定额完成情况；
②一定时期新客户增加与老客户失去数目；
③访问客户次数及平均时间；
④访问效果；
⑤销售成本
⑥助销次数及效果
⑦客户投诉率
⑧遵守渠道政策情况
⑨资金回笼情况
⑩市场信息反馈情况

2、调整
评估之后，若发现现在渠道模式与市场环境要求存在差距，应对渠道做适当调整，以适应市场新的变化。如当消费者的购买方式发生变化、市场扩大、新的竞争者兴起和创新的分销战略出现，便有必要对渠道进行改进
渠道改进有3个层次：
①增减个别渠道成员（通常要进行增量分析）
在考虑渠道改进时，通常会涉及到增加或减少某些中间商的问题。作这种决策通常需要进行直接增量分析，通过分析，要弄清这样一个问题，即增加或减少某渠道成员后，利润将如何变化。但是，当个别渠道成员对同一系统的其他成员有间接影响时，直接增量分析方法就不再适用了。
②增加某些特定的市场渠道
经销商所使用的所有市场或销渠道是否能有效地将产品送达某一地区或某类顾客。如不能考虑增加某些特定的市场营销渠道，如批销。
③创立一种全新的方式在市场中销售产品（即改进整个渠道战略），这是最困难的决策。业务人员只有建议权，报公司决策。
三、渠道的激励
1、 对总经销进行促销激励
①年销售目标奖励
厂家事先设定一个销售目标，如果客户在规定时间内达到了这个目标，则按事先的约定给予奖励。为兼顾不同客户的经销能力，可分设不同等级的销售目标，其奖励额度也逐渐递增，使中间商向更高销售目标冲刺。
②阶段性促销奖励
为了提高某一段时间内的销售或特定目标，厂家也会开展阶段性的促销奖励。如“在销售淡季期间为刺激经销商进货，给予一定的优惠奖励；或在销售旺季来临之前采取这种促销，以得到最大的市场份额。

2、 对二级分销商进行促销激励
 有实力的厂家除了对总经销商设计了促销奖励外，还对二级批发商进行短期的阶段性促销，以加速产品的流通和分销能力。
3、 对终端售点进行促销激励

四、市场区域控制
市场区域控制的关键是防止和处理客户的窜货行为，窜货简言之就是跨区域销售，指的是经销商将产品卖到合同区域以外的地区。窜货的类型通常分为三类：
恶性窜货
指的是经销商为了牟取更大的利润或出于其他目的故意将产品销售到其他经销商的区域。
自然性窜货
指的是产品从一个流通性市场无意中销售到了另一个市场的消费者手中。
良性窜货
指的是产品从一个流通性市场外流至产品尚未开发的市场，此类窜货对厂家有利。
产生窜货的原因包括：
①价格体系混乱，利润空间过大；
②一个市场内经销设置多家；
③公司给经销商过分加压加量；
④厂家未履行承诺，例如年终奖励未兑现等；
⑤业务员受利益和压力驱使。

针对产生窜货的原因，有以下控制策略：
①目前公司对于窜货的事前控制包括以下几种措施：针对各区域市场已做较严的划分；授予各市场经销商区域专营权；内、外包装条形码差异化；严格的价格控制等。
②事中控制
这是业务员的重要职责，不但严格要求自己也要严格要求经销商遵守公司的市场管理制度。业务员应在平时工作中做到密切监控市场，收集和反馈有关市场信息，以便发现问题能够及时处理。
③事后控制
对于恶意窜货者必须予以处罚，例如警告，停止广告支持，取消返利，停止进货直至取消经销权。

第三节 店面形象和商品行销展示管理
店面形象和商品行销展示管理必须进行以下标准化管理：
1、 店面形象的标准化管理
即各专卖店必须按照公司规定的VI要求，进行专卖店的装饰设计（见标准效果图），品牌标识、标准字、标准色等基础系统VI化。在专卖店装修过程中，业务人员应做到全程跟踪指导，不要等事情有了差错再进行补救，给公司和经销商都带来麻烦，浪费时间，金钱和市场机会。
2、商品行销展示的标准化管理
商品行销展示的内容和质量标准见（普尔漆市场推广指导书）第一章形象展示中心。
3、唯一不变的是变，因此，建立巡视制度是十分必要的。
①业务人员必须注意专卖店的标准形象是否被其它情况所干扰，如遇干扰应及时采取应对措施。
②防止其他竞争品牌产品进我品牌专卖店甚至上柜摆放销售，不允许店内出现竞品的各类宣传资料和工具，例如POP、样板、样品、海报等。
③协助经销商处理店内产品及各种宣传物品的布置和摆放，保持终端生动化。
④对于店中店中我方产品和货架所占据空间要保持要好的位置，如位于端头位置，注意不要被其他商品及设施阻挡，保持过道空间不要被占用。
⑤对于建材超市的产品维护，主要是防止陈列面位被竞品侵占，POP是否生动摆放，是否齐全。

第六章 市场推广

详见《市场推广指导书》，除此之外，业务人员还应该做好下列工作：
1、 执行总部促销推广活动
2、 执行总部广告计划并监控实施
3、 协肋经销商制订促销推广方案
4、 协助经销商举办各类推广活动
5、 促销推广活动前培训辅导

第七章 客户服务

完善的服务体系不仅包括硬件设施的配备，还包括服务理念的规范和落实。普尔完善的服务体系包括针对经销商的服务和针对消费者的服务。
针对经销商的服务
针对经销商的服务实质上就是业务人员以经销商的协销服务，具体包括以下项目：对经销商进行不断地培训
对经销商的业务人员进行销售技巧培训、时间管理培训，对导购人员的导购培训以及相关产品知识的培训。
2、协助经销商进行市场管理
协助经销商进行渠道管理、商品陈列展示管理等服务。
3、协助销商进行市场推广
执行总部促销推广活动、执行总部广告计划并监控实施、协助经销商制订促销推广方案、协助经销商举办各类推广活动、促销推广活动前培训辅导等工作。
4、建立同经销商的沟通机制，帮助经销商解决厂商之间悬而未决的问题，协作经销商发展壮大。
针对消费者的服务
详见《普尔漆市场推广指导书》第六章服务策略

第八章货款管理

资金是企业营运的血液，资金流管理不善，企业营运必然陷于困顿。回款是资金流也是销售工作的灵魂。
我公司的涂料销售实行的是现款结算，只存在如何向经销商压货的问题，并不存在回款的问题，需注意以下几点：

第一节 慎重发授信用额度
很多厂家以为给予客户授信额度越高，在客户心目中的地位越重要，客户的积极性越高，销量自然就会上去。殊不知，绝大多数经销商到了付款期限，总是以种理由拖欠，有的是因为资金被终端套住而无法兑现，有的纯粹是“空手套白狼”，压跟儿就没有履行合同的意思。对这些人，厂家的“慷慨”纯粹是自讨苦吃。
要确保经销商履行合同，业务人员必须承担起相应的职责：积极深入市场，与经销商的推销员、库管员、财务人员、终端打成一片，掌握经销商的产品流向、资金流向、库存量、销售报表、客户登记表等。

第二节 警惕回款陷阱
①心存侥幸，想当然地认为客户会按时付款。
②对经销商不进行信用调查和评估，尤其是老客户，惟恐得罪朋友。
③签定合同时，客户根本不讨价还价，完全认同厂家开出的条件。对此，你先别沾沾自喜，很有可能根本无意付款，准备“捞一把就跑”。
④厂家急于销货，在付款条件上做无条件的让步，致使某些人有机可乘。
⑤对客户延期付款过于宽容。
⑥对经销商过于依赖，以为“大树底下好乘凉”，殊不知“大树不倒则已，一倒即成崩溃这势，到时只好自认倒霉。
⑦客户“撒下香饵钓金螯“，一开始还比较守信用，回款比较及时，但骗取厂家信任之后，则加大进货量，此后便以种种伎俩拖欠货款，甚至逃掉。
很多业务人员往往把呆账全部归结为客户赖账，而没有从自身找原因，这是最大的危险！要知道，“苍蝇不盯无缝的蛋”！

第三节  回款注意事项
①对赊销总规模进行控制，确定警戒线，一般应收账款不超过经销商总资产的20%；
②货一旦赊出去，就必须密切关注客户的动作情况，对一些不良征兆周要高度警惕，切毋赊销期满才过问，否则，很可能“竹篮子打水一场空”；
③信用调查和评估绝对不能忽略，哪怕是对老交情，要知道，现在最时髦的就是“宰熟客”；
④追款需及时，时间拖得越长，就越难收回。研究表明，收款的难易程度取决于帐龄而不是帐款金额；
⑤不要怕追款失去客户，对得寸进尺的客户，丢掉又有何可惜？如果客户发出“不供货就不再付款”的威胁，要当机立断，即使停止供货，以免陷于绝地难以逃脱；
⑥收款时不要做出过激的行为；
⑦必要时付诸法律或请出讨债公司，采用一些别出心裁的催债方式可能有奇效；
⑧对销售人员和追款人员的培训、奖惩相当重要；
⑨激励客户，为刺激客户的回款积极性，对合作的客户，可以提供特别的优惠的条件。回款工作操作步骤
商家的道德信用江河日下，不少商家以欠账、赖账为家常便饭。交易前应建立预警机制。同时加强内部管理。实际操作步骤如下表所示：
①回款工作制度化；
②确定回款目标，制定回款政策；
③实行目标管理，将商家总体的回款目标层层分解，细化到每位销售人员；
④与客户接触，先打催款电话，如不能奏效，就登门收款；
⑤将回款情况及时反馈；
⑥对回款工作进行评估，总结经验，对销售人员进行奖惩。

第四节 回款技巧
①对新客户或没有把握的老客户，铺底金额不宜过大。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。
②必须要有坚定的信念。一些销售人员在催款中会表现出某种程度的懦弱，这是不行的。一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。
③还有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。如果这样认为，你不但永远收不到货款，而且也保不住以后的交易。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这一客户，所以还是加紧催收才是上策。
④为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。
⑤交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化，一般事先会有一些征兆出现，如进货额突然减少，处理并不滞销的库存商品，拖延付款，客户单位的员工辞职者突然增多，老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于无色之中。还有些外部环境的变化也要及时察觉，例如客户附近的房子上用红漆写下了“拆迁”字样，说明客户商店近期内就要关门拆迁。如果发现这些情况，要密切跟踪，防止客户不知去向。
⑥对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下收不到货款，必须在事前就催收。
事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。
如果客户太多，距离又远，可事先通过电话催收，确认对方所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。
⑦到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说我等了你好久。你没来，我要去做其他重要紧的事，你就无话好说。
登门催款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候，这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事。
收款人员在旁边等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获
⑧对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员吞吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上做好如何对付你的思想准备
⑨如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方方去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴“对不住”），这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当地的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。
⑩如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不要待待对方说明。另外，要注意在收款完毕后再谈新的生意。这样，生意谈起来也就比较顺利。
⑾如果你的运气好，在一个付款情况不好的客户处出乎意料收到很多货款时，就要及早离开，以免他觉得心疼。
[12]如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，一定要表现出相当的缠劲功夫，或者在侦知对方手头有现金时，或对方帐户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。
上述一系列软磨硬缠的功夫都不奏效时，就只有使用最后两个“杀手锏”：一是把货拖回去（如果还未销售的话），另一个就是请求法院强制执行。